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El cliente es el motor de nuestro negocio y sin él simplemente no podría subsistir y seguir desarrollándose. Por esta razón todo lo que hacemos tiene que estar orientado y dirigido para nuestros clientes, y así lograr ganarnos su confianza y fidelidad.
A lo largo de mi experiencia con varios proyectos de tiendas en línea, puedo decirte que los tips a destacar (e implementar de inmediato) son los siguientes:
Bríndale un Servicio Amable, Rápido y Personalizado
Cuando un cliente nos contacta por cualquier canal (chat, teléfono, correo electrónico) ya sea para pedir informes, dar seguimiento de su pedido o para una queja, nosotros debemos de siempre atenderlo de una manera amable y amistosa. Muy importante no olvidar llamarlo por su nombre en caso de saber quién es. Si es una llamada, cuidar el tono de voz es un factor clave. De esta manera estará en un ambiente agradable y además sentirá que lo tomamos muy en cuenta. También si logramos que el servicio se haga de una manera ágil, nuestro cliente lo apreciará mucho más. Al final hay que despedirnos agradeciéndole y deseándole un “excelente día/tarde” 🙂 .
Siempre estar Disponible cuando lo Necesite
Un punto estratégico al momento de brindar asistencia a nuestro cliente, es simplemente estar ahí para él en el momento en que nos necesita, ya que en ese momento crítico es cuando valora en realidad el trabajo y esfuerzo que se hace. ¿No te molesta esperar en línea hasta que el asesor que requieres atienda tu consulta?. A mi me fastidia bastante, y a tus clientes también. si no se está cuando nos necesitan, simplemente pensará que está recibiendo un mal servicio, a pesar de resolver su consulta. Valora el tiempo de tus clientes, como a ti te gusta que valoren el tuyo.
Resuelve los Problemas de manera Rápida y Eficiente
Todos odiamos tener un problema con algún producto/servicio que hemos adquirido. Al tener un negocio en marcha, pueden surgir este tipo de inconvenientes. Cuando tu cliente tenga un problema debe de ser tu prioridad darle solución lo antes posible y de manera eficiente. Si sólo damos soluciones a medias o simplemente no hacemos nada, comenzará a crearse una ola de comentarios negativos y tendremos una “mala fama”. No hay nada peor que quedar como incompetentes con nuestros clientes. Ahuyentará a los nuevos “Leads”. Fija tu visión en ser la referencia del mercado. Proporciona soluciones precisas.
Darle Más de lo que Espera Obtener
Si siempre le damos algo más a nuestro cliente de lo que espera obtener, le creará un sentimiento positivo hacia nuestra marca. Así, es mucho más probable que compre nuevamente con nosotros, ya que tendrá la sensación de que además de obtener lo que necesita, obtiene algo “extra”. Ese valor agregado siempre es muy bien valorado. Con algo extra no me refiero a darle sólo más producto (aunque algunos así lo hacen y les funciona), sino puede ser darle una asesoría gratuita, o algo más que le resulte útil y que se relacione con el giro de tu negocio.
Seguridad y Cuentas Claras
Transmite seguridad a tus clientes. Un cliente que se siente inseguro no estará tranquilo y es muy probable que se vaya con la competencia. En cambio, si lo hacemos sentir seguro proporcionando todos los datos relevantes acerca de nosotros, es muy probable que se quede con nuestra marca: Dónde estamos ubicados, Cómo nos puede contactar, Qué podemos solucionar, Cuándo recibirá su producto/servicio, Por Qué somos su mejor opción. Entre más detalles relevantes, será mejor. Evita proporcionar datos de relleno que no aportan valor.
Igual de importante es siempre tener las cuentas claras con tus clientes, algunas veces resulta que se marcó mal un precio o se le agregó un servicio que no quería, debemos de aclarar estos puntos y siempre darle exactamente lo que quiere, en el momento en que lo necesita y brindarle toda la información al respecto.
Ser Honesto y NO Engañar
Muchas veces por querer aumentar nuestras ventas llegamos a hablar de más acerca de las cualidades o beneficios que tiene nuestro producto o servicio. Si nosotros engañamos a un comprador, es posible que en ese momento realicemos una venta, pero te aseguro que no repetirá compra, y además hablará muy mal de nosotros (y con justa razón). Prefiere ser honesto y ofrecer a tu cliente exactamente lo que necesita. No olvides lo que te mencioné en el punto 3.
Pregúntale si el Servicio Recibido es el Adecuado
No hay mejor manera de saber si estamos brindando un servicio adecuado, simplemente con preguntar directamente a nuestro cliente si estamos haciendo bien las cosas. Con este sencillo tip (pero de alto impacto) se te revelara qué puntos positivos estás haciendo bien y qué puntos necesitas reestructurar. Con esto tendrás información muy valiosa y precisa para hacer los ajustes necesarios. Una herramienta bastante potente son las encuestas. Créalas cortas, concisas y directas. Puede parecer un punto bastante simple, pero muchos CEOs de tiendas en línea no lo llevan a cabo. La herramienta que yo utilizo es: www.surveymonkey.com .
Crea. Experimenta. Analiza. Reestructura.
¿Qué tips que ya hayas experimentado puedes compartirnos para tener un cliente satisfecho?
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